Le parcours usager des justiciables face aux aspects numériques des procédures judiciaires

Auteur•rice•s

Audrey Damiens, Stéphanie Mauclair

Publication

Décembre, 2022

La dématérialisation est un enjeu majeur de la justice du XXIe siècle. Si elle répond à une attente d’une grande majorité de la population, elle n’est pas sans soulever certaines réticences. Son développement ne saurait se faire au détriment du droit fondamental d’accéder au tribunal notamment au regard des populations les plus vulnérables. À l’aide d’une approche pluridisciplinaire (droit, psychologie sociale, sciences du langage) associant la théorie et la pratique, le projet ambitionne de proposer des leviers d’amélioration du parcours numérique des usagers dans les procédures judiciaires. Dès le début du projet, la recherche poursuivait cinq objectifs :
– identifier les freins et difficultés rencontrées par les usagers dans leurs parcours numériques d’accès au droit
– identifier et caractériser les stratégies développées par les usagers et les personnes chargées de leur accompagnement pour pallier ces freins et difficultés
– analyser la différence entre le parcours théorique et le parcours réel des usagers dans le cadre des parcours numériques
– proposer des préconisations afin d’améliorer les parcours numériques des usagers et le parcours réel dans ces situations
– proposer des préconisations quant à la formation à destination des accompagnateurs des structures telles que les maisons de la justice et du droit.
Pour parvenir à les atteindre, il a, d’abord, été nécessaire de réaliser un diagnostic de l’existant grâce à des entretiens avec des professionnels et des usagers mais aussi à une étude sur les sites et parcours numériques déjà présents. Les résultats, obtenus sur le terrain, ont ensuite été analysés afin de présenter des préconisations tendant à révéler un parcours numérique judiciaire idéal. Ces préconisations sont au nombre de 10 formulées en 3 axes dévoilés par le diagnostic : lutter contre les vulnérabilités numériques ; adapter les outils numériques liés à l’accès au droit ; améliorer l’accompagnement des usagers. Elles ont à cœur de traiter les difficultés rencontrées dès leurs sources (illectronisme, vulnérabilité), d’offrir une information complète et adaptée aux usagers (ergonomie, site expert et novice, réponses de fond et de procédure), mais aussi d’accompagner l’usager vers l’autonomie (favoriser le contact humain, former les accompagnants) le tout en préservant les droits fondamentaux de chacun et l’éthique des procédures. Durant cette étude l’un des éléments clefs mis en exergue est le caractère balbutiant du parcours déjà existant. Ce qui pourrait être perçu comme une faiblesse face à la pauvreté de l’existant, peut aussi être vu comme une force. Bien que cela doive nécessairement prendre du temps, il est toujours plus facile de faire que de défaire. Le rapport tend donc à proposer des leviers pour améliorer voire créer ce parcours idéal.