L’objectif de ce projet est de proposer des pistes d’amélioration du parcours numérique des usagers et usagères dans les procédures judiciaires à partir d’un diagnostic tiré de l’analyse pluridisciplinaire du dispositif numérique mis en place dans le Loiret, un département pionnier en la matière.
Le diagnostic est relativement sévère, par rapport aux ambitions du programme
Action publique 2022 (lancé en octobre 2017) puisque seul l’accès au droit, dans sa dimension informative, apparait effectivement fortement numérisé, par contraste avec l’accès à la justice et à la place du justiciable dans la procédure. Et même dans le premier cadre, où existe une offre numérique (notamment le site « Justice.fr ») la voie traditionnelle demeure pour une large part des usagers privilégiée. Toutefois, la pauvreté de l’existant peut aussi être vu comme une opportunité, dans la mesure où il est plus facile de faire que de défaire, et le rapport avance une dizaine de propositions pour améliorer voire créer ce parcours idéal et lever un ensemble de freins regroupés en trois axes.
Pour lutter contre la vulnérabilité face au numérique en général, il faudrait, en plus de la conservation au moins temporaire d’un parcours non numérique, le temps que les pratiques évoluent et se stabilisent suffisamment, poursuivre la lutte contre l’illectronisme en associant les politiques d’équipement et de formation.
Pour adapter des outils numériques très imparfaits tant sur le fond (manque de mise à jour, brouillage par des sites commerciaux…) que sur la forme (peu lisible et inadapté pour les profanes du droit), il conviendrait d’abord de sécuriser l’information donnée sur les sites officiels et d’adopter pour mieux les distinguer une charte graphique, un label, ou une mise en avant des sites gouvernementaux. De distinguer les publics cibles avec un mode expert et un mode pour les novices. Puis de fournir à la fois un guide des démarches à effectuer, mais aussi des réponses concrètes aux questions de fond que l’usager peut se poser. L’accès à la justice devra également se faire dans la continuité pour unifier le parcours numérique du début à la fin.
Pour améliorer l’accompagnement des usagers et usagères, il faudrait rendre l’offre plus cohérente en privilégiant le niveau d’initiative local qui serait complété et intégré dans un ensemble national, et recourir aussi bien à des agents conversationnels, à l’intelligence artificielle qu’au méthode des arbres de décisions. Si à terme les accompagnants devraient être formé à la médiation et au droit, il est possible en attendant de rapprocher l’usager de l’accompagnement au droit par l’implantation sur l’ensemble du territoire de bornes de visioconférences qui préserverait un contact humain (notamment avec les maisons de la justice et du droit). Le service Aidants Connect a pour objectif de mieux protéger les données personnelles mais ce dispositif, qui repose lui même sur la création d’un compte numérique personnel, est encore très récent et doit être complété par une sensibilisation des agents aux enjeux éthiques de leur accompagnement.